Una professionalizzazione per migliorare la gestione diretta dell’utente finale, per migliorare l’attività operativa, comunicativa ed organizzativa degli operatori allo sportello.

Aree trattate e temi affrontati e sviluppati

Organizzare meglio il proprio lavoro, essere più motivati, migliorare l’atteggiamento e la comunicazione con l’utente, stimolare una migliore soddisfazione del personale addetto, migliorare la gestione dello stress e l’impatto diretto con l’utente finale. Managerializzare e professionalizzare il personale e migliorare l’impatto nella gestione dell’utente basato sull’arrangiarsi, cioè migliorare l’atteggiamento lavorativo di un positive thinking e di servizio all’utenza, la collaborazione e la disponibilità al problem solving creando una “mentalità professionale” nel lavoro front-line negli operatori che gestiscono il contatto col cliente/utente finale, “lavorando per obiettivi designati” e superando il “lavorare per consuetudine”.

Finalità del training e scopi della formazione

Gli scopi sono: organizzare meglio il proprio lavoro, essere più motivati, migliorare l’atteggiamento e la comunicazione con l’utente finale, stimolare una migliore soddisfazione del personale, migliorare la gestione dello stress e l’impatto col cittadino, secondo linee guida professionali/internazionali.

Metodologie utilizzate e modalità formative

La giornata prevede attività teorico/pratica esperienziale, cioè momenti di didattica frontale intervallati da role playing esperienziali per attivare a livello immediato l’apprendimento, cioè esercizi pratici per gestire il proprio atteggiamento o gruppo in maniera ottimale.

Obiettivi del corso: competenze ed abilità acquisite

Skill ed abilità nel rapporto col cliente – Le fasi della conversazione – Le dimensioni della professionalità – La gestione del cliente – Il lavoro di gruppo: lavorare in squadra – Orientamento al cliente: soddisfare le sue esigenze – Assunzione di responsabilità – Il commitment: dare il meglio di sé sul lavoro – Le fasi della gestione della relazione con l’utente – La disposizione positiva: ottimismo ed atteggiamento positivo – Come migliorare il proprio atteggiamento – Gestire lo stress ed i momenti difficili con l’utente – Pensiero positivo e gestione delle emozioni – Le fasi del superamento delle obiezioni e delle lamentele – Gestire i momenti difficili: Il cliente ha sempre ragione!? – La gestione delle obiezioni e delle lamentele (quando il clima si fa incandescente) – Il comportamento del cliente insoddisfatto – Il Customer Care

Orari e programma delle attività

1 giornata: 9.00 – 13.00 / 14.00 – 18.00

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